Dưới đây là 10 nguyên tắc làm việc dành cho các tư vấn viên của Phil English. Mặc dù đây là bản hướng dẫn nội bộ cho nhân viên công ty nhưng các thông tin này vẫn để ở chế độ công khai tới các khách hàng.
1. Tư vấn các trường có chất lượng tốt với giá cả phải chăng
Một trong những lý do chính mà Phil English có thể duy trì được vị trí số lượng khách hàng đăng ký du học Philippines nhiều nhất là vì công ty luôn tuân theo nguyên tắc làm việc “Tư vấn tới khách hàng những trường Anh ngữ xuất sắc với giá cả phải chăng nhất”. Tất cả các tư vấn viên, hãy tư vấn tới khách hàng các trường Anh ngữ mà tự bản thân mình đánh giá là tốt. Còn việc điều chỉnh sự chênh lệch phí hoa hồng giới thiệu trường và tỷ lệ lợi nhuận, hay phân bổ hiệu quả kinh tế... là công việc của người quản lý.
2. Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu khách hàng
Cho dù là trường Anh ngữ nổi tiếng, được yêu thích nhưng nếu không phù hợp với mục đích hay nguyện vọng của khách hàng thì đó là sự tư vấn sai lầm. Điều quan trọng đầu tiên khi tư vấn là cần nắm rõ được khách hàng yêu cầu gì.
Lắng nghe nguyện vọng và hiểu được trình độ tiếng Anh hiện tại của khách hàng, nếu được có thể hãy tư vấn ngay lúc đó hoặc trả lời tư vấn qua email, điện thoại về việc lựa chọn ứng cử các trường Anh ngữ phù hợp nhất với nguyện vọng của khách hàng, đáp ứng được các nguyện vọng nhiều nhất có thể của khách hàng.
Đồng thời hãy hỏi khách hàng về những điều kiện cuộc sống mà khách hàng mong muốn. Có những khách hàng nhạy cảm với côn trùng, sâu bọ. Hay có những khách hàng quan tâm tới chi phí du học phải chăng hơn so với tình trạng cơ sở vật chất của trường. Rồi cũng chia ra những khách hàng thích hay không thích với các quy định trường học nghiêm khắc hay thoải mái. Mười người mười ý nên đây cũng là một tiêu chí cơ bản trong việc lựa chọn các trường Anh ngữ.
3. Hỗ trợ nhiều về mặt học tập
Các tư vấn viên tại Phil English đều là những người đã có kinh nghiệm học tiếng Anh hay kinh nghiệm du học. Vì vậy khi tư vấn với khách hàng, hãy đứng trên cương vị là những người có kiến thức về ngôn ngữ tiếng Anh, hay đứng trên cương vị là những người đã có kinh nghiệm du học, để đưa ra những lời khuyên sát thực, hữu ích tới khách hàng.
Thay vì sử dụng các nội dung được đưa ra trong sách hướng dẫn của trường (brochures/ Pamphlets), hãy tự mình tích luỹ các thông tin của trường, tự đưa ra các cảm nhận về chương trình học, chỉ ra được sự khác nhau giữa trường này với các trường khác; Bản thân các bạn xin hãy tự trau dồi kiến thức về các trường Anh ngữ tại Philippines.
4. Đối ứng nhanh chóng, kịp thời
Tốc độ đối ứng sự việc nhanh chóng chính là lợi thế của Phil English. Chúng ta vẫn duy trì nguyên tắc trả lời tin nhắn, Email, điện thoại trong vòng 24h. Không phải mới chỉ có 1 lần, 2 lần công ty giải quyết kịp thời được những lo ngại nghiêm trọng của khách hàng qua việc đối ứng nhanh chóng. Trường hợp khẩn cấp, công ty duy trì hệ thống đối ứng này trong suốt cả năm 365 ngày. Với hệ thống làm việc không ngày nghỉ 365 ngày này, đôi khi cũng phát sinh nhiều trường hợp không thoả đáng với lịch làm việc của mọi người. Tuy nhiên, sự vất cả của toàn nhân viên và tư vấn viên sẽ đem lại được cảm giác an tâm cho các học viên đang theo học tại Philippines.
5. Không phớt lờ các thông tin ưu đãi, chiến dịch khuyến mãi
Có nhiều trường hợp khách hàng vì lý do tài chính mà phải từ bỏ ý định du học Philippines hay phải rút ngắn thời gian du học mong muốn. Vì vậy, hãy luôn thông báo tới khách hàng thông tin về các chương trình khuyến mãi, hay các ưu đãi có thời hạn của Phil English, hay các chiến dịch giảm giá của chính trường đó. Có những lúc đăng ký du học 12 tuần và có ưu đãi cách biệt đến 1,000 USD về chi phí nên đối với khách hàng, đây là thông tin thực sự rất hữu ích.
6. Tư vấn đem lại hiệu quả lâu dài cho khách hàng
Chúng ta sẽ không chỉ tư vấn các trường học tới khách hàng chỉ vì trường đó phù hợp với các yêu cầu của họ. Không có nghĩa vì đó là yêu cầu của khách hàng, nên yêu cầu nào cũng đúng và chính xác, có những yêu cầu mà đứng trên cương vị là người tư vấn, chúng ta sẽ phải đưa ra lời khuyên rằng đó là suy nghĩ sai lầm, không phù hợp. Trở thành một tư vấn viên mà có thể hỗ trợ một cách hiệu quả cho người khác là một việc hoàn toàn không hề dễ dàng. Dù vậy, phải luôn vì các khách hàng đã tin tưởng nhờ cậy chúng ta, mà đưa ra các lời khuyên, kế hoạch du học tốt nhất, phù hợp nhất với khách hàng.
7. Tuyên truyền tích cực, trung thực thông tin các trường Anh ngữ
Nếu không dựa vào thành tích giáo dục mà chỉ thông qua các hoạt động quảng cáo, Marketing thì “cơn sốt” dành cho một trường nào đó cũng chỉ là tạm thời, không thể duy trì lâu dài được. Nếu là một tư vấn viên kỳ cựu, lâu năm trong nghề thì chắc chắn sẽ hiểu rõ điều này.
Hãy theo đuổi sự hài lòng chân chính bằng hiệu quả công việc. Việc thu thập các thông tin cố định liên quan đến trường học là không thể thiếu. Ví dụ như mức độ hài lòng của học viên đã và đang theo học tại trường, hay trình độ của giáo viên thời điểm công ty tham quan trường, hay phân tích các chương trình học.... Thế nhưng trong số nhiều yếu tố quan trọng đó thì điều cần chú trọng nhất là tình hình quản lý học viên của trường như thế nào. Hãy luôn giới thiệu các trường học một cách tích cực dựa trên sự đánh giá tổng quan. Tuy nhiên, dù là đánh giá một trường học tốt bao nhiêu đi chăng nữa mà không phù hợp với khách hàng thì đó đều là sự tư vấn thất bại.
8. Đôi khi cần những đề xuất liều lĩnh
Có những trường hợp tư vấn viên tin tưởng rằng những đánh giá của bản thân của mình là phù hợp, là vì khách hàng hơn cách suy nghĩ hiện tại khách hàng đang nghĩ, thì hãy chỉ ra nguyện vọng cần điều chỉnh với khách hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc này có thể đem đến kết quả ngược lại là sẽ làm khách hàng nổi giận nếu bản thân tư vấn viên chưa đủ khả năng thuyết phục người khác.
9. Hỗ trợ khách hàng cho đến khi khách hàng về nước
Tư vấn không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu trường học, đăng ký nhập học cho khách hàng. Tư vấn viên cần hỗ trợ cho khách hàng của mình cho đến ngày họ kết thúc khoá học và an toàn về nước. Cần tư vấn, hỗ trợ từ các trường hợp tai nạn, sựcố xảy ra bất ngờ, hay bị trộm cắp, các vấn đề trong học tập cho đến việc học tập tại trường và quan tâm tới tất cả những điều cơ bản trong cuộc sống của khách hàng trong thời gian họ học tập tại Philippines. Tuy vậy, có những sự việc đơn giản, nằm trong khả năng giải quyết của trường học thì hãy để phía trường học giải quyết.
10. Luôn mang tinh thần dám thử thách, không ngại rủi ro
Phil English là một công ty có quy mô không lớn nhưng các tư vấn viên luôn phải mang trong mình tinh thần thử thách, muốn tạo ra sự cải cách trong ngành du học Philippines.
Chắc chắn ít nhiều cũng sẽ có những rủi ro nhưng hãy luôn đánh giá vì lợi ích của khách hàng và toàn bộ hệ thống du học Philippines và đưa ra những đề xuất phù hợp.
Dịch vụ thanh toán sau, hay dịch vụ học thử 1 tuần, hay hệ thống đảm bảo hoàn 100% học phí khi khách hàng quyết định thôi học giữa chừng... đều là những dịch vụ duy nhất chỉ có tại Phil English và đều là những ý tưởng, đề xuất của các tư vấn viên của công ty.
Nếu ngại rủi ro thì chắc chắn không thể tạo ra được những giá trị duy nhất như vậy!
Theo nguồn: Phil English